Mới đây, Ủy ban Bảo vệ Người tiêu dùng ASEAN (ACCP) đã công bố bản kế hoạch (sửa đổi) đối với các hoạt động trọng điểm trong công tác bảo vệ người tiêu dùng thuộc khu vực ASEAN giai đoạn 2021-2025 (ASAPCP 2025). Đáng chú ý, các nước thành viên ASEAN đã ưu tiên đưa vào kế hoạch năm 2021-2022 việc xây dựng “Hướng dẫn giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR)” và phát triển các công cụ tương tác trực tuyến, hỗ trợ giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng trong ASEAN.
Trước sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, kèm theo đó là sự gia tăng về số lượng và tính chất phức tạp của các hành vi xâm phạm quyền và lợi ích của người tiêu dùng trong các giao dịch trong nước và xuyên biên giới, vào tháng 8 năm 2021, công cụ tiếp nhận đơn khiếu nại trực tuyến đã được vận hành trên trang web chính thức của ACCP nhằm hỗ trợ xử lý các vụ việc tranh chấp xuyên biên giới cho người tiêu dùng ASEAN nói riêng và tất cả người tiêu dùng trên thế giới nói chung.
Dưới đây là hướng dẫn cho người tiêu dùng gửi đơn trực tuyến khi cần sự hỗ trợ liên quan đến phản ánh trong các giao dịch tiêu dùng xuyên biên giới, cụ thể như sau:
1. Bước 1: Truy cập trang web https://www.aseanconsumer.org/ và nhấn vào mục “Nộp đơn”.
2. Bước 2: Điền các thông tin yêu cầu. Lưu ý, những thông tin có dấu * là bắt buộc
3. Bước 3: Sau khi thông tin được điền đầy đủ, nhấn “xem trước”
4. Bước 4: Người tiêu dùng kiểm tra lại thông tin chính xác trước khi gửi đơn
5. Bước 5: Màn hình hiện thị thông báo xác nhận về việc gửi đơn thành công.
Mỗi đơn được gửi thành công sẽ được cung cấp 1 mã số vụ việc (ID) để người tiêu dùng có thể tra cứu và cập nhật tiến độ xử lý đơn của mình. Để kiểm tra vụ việc, người tiêu dùng sẽ truy cập vào trang web của ACCP: https://aseanconsumer.org/tracking-number, sau đó điền mã số vụ việc đã được cung cấp.
Người tiêu dùng sẽ biết tiến độ xử lý qua mục “Tình trạng khiếu nại”. Cụ thể, người tiêu dùng sẽ thấy thông báo đơn khiếu nại đang ở khâu nào, như “tiếp nhận”, “xử lý”, hoặc “đã giải quyết”.
Việc vận hành chức năng tiếp nhận và giải quyết tranh chấp trực tuyến là nỗ lực của ACCP trong công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đặc biệt đối với các giao dịch mua bán qua thương mại điện tử xuyên biên giới khi người bán hàng và người mua hàng không ở cùng một quốc gia. Các cơ quan nhà nước, các tổ chức về bảo vệ người tiêu dùng của 10 nước thành viên và Ban thư ký ASEAN sẽ cùng nhau tăng cường hợp tác và phối hợp để xử lý phản ánh/ yêu cầu của người tiêu dùng theo đúng quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại mỗi quốc gia.
